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ネット通販での悩み

先日、遠方の方からチェンソー購入の相談がありました。
当ブログを見てくれて当店で購入しようと思ったそうです。(ありがたいことです)

ただ、相談の内容から判断して私のところから購入するのは、難しいと判断しました。
申し訳なかったし非常に残念だったのですが、お断りしました。

先方に問題があるとかそういう訳ではなく、その方自身のことを考えるとネット通販は合わないと思いました。
一番気になったのはアフターサービスの面です。
ネット通販では十分なアフターサービスは難しいからです。

差し障りのない程度に状況を説明します。
1.遠方に住んでいる。
2.チェンソー初めての購入でしかも女性である。
3.薪ストーブ用の薪を作る。
4.簡単なメンテナンスは自分でしたい。

2.から派生する条件が、軽量であることそしてエンジン始動しやすいこと。
ただし、3.の条件もある。これがどれくらいなのか?
そして4.は現物を前にして説明したほうがいいということ。

このケースでチェンソーこれがお勧めですとネット通販で販売するのは、あまりにも無責任かなと判断した次第です。

まずは、チェンソーを購入する前にいろいろと話をして、機種を選定しなければならないと思います。
2と3の条件からチェンソーを決めなければなりません。
これは会って話をして、チェンソーを持ってもらったり、どのような所から木をもらうのか?
全部自分で薪を作るのか?

チェンソーを買う前にこちらから尋ねたいこともいろいろ出てきます。
また、お客さんの方でも他に要望があるかもしれません。

チェンソー使用するのが初めてだということだけでも本来はコミュニケーションが必要になってくると思います。

実店舗では場合によっては、チェンソー販売せずに薪屋さんを紹介することもあります。

では当ネットショップでは、初めての人にチェンソー販売していないのかというと販売していると思います。
カートのボタンをクリックしただけでは、正直初めてなのかベテランなのかわかりません。

実はこのようなことを考えるようになったのもネット通販をはじめた頃からです。
そしてショップを初めて一般のお客さんが増えてくるようになってからはなおさら考えるようになりました。

外販専門で商売をしていた時は、ほとんどなじみのお客さんで、お客さんはすでにチェンソーにある程度の知識がある方ばかりなので、初めての方に売るときのような説明は必要ありませんでした。

まったくチェンソーを知らない方は、チェンオイルが必要だとか、混合ガソリンのことも知らない方がいます。
車に入れるガソリンだけでチェンソーが動くと思っています。

オイルの説明からする時もあります。

電話やメールでコミュニケーションを取ることは非常に難しいと思います。


初心者の方でも周りにチェンソーを使用するベテランの方がいたりする場合は、その方からいろいろなアドバイスが受けれるので機種の選定に迷わないかと思います。
(ベテランの方と同じ作業をする場合は、なおのこと参考になります)

または、ネットサーフィンでかなり調べる人なども機種の選定にはあまり心配しないでいいかもしれません。
(同じ境遇で同じ作業内容をする方を参考にするといいかと思います)

ただ、購入する際、機械の使用方法注意点等説明が必要になります。
そして、その後のメンテナンスを考えると対面の方がいいのかもしれないということになります。

たまに、実店舗にチェンソーの使い方を教えてほしいという方が来ます。
凄いのは新品で組み立てていないのを組み立てて説明してほしいというケースもあります。
(ほとんどの場合がネット通販で購入した人です)

当ネットショップで購入した方ならば、当然組み立ても説明も承ります。
ただ、他のネットショップで購入した場合は別です。
お断りしています。

すごく困っている方もいますが、心を鬼にしてお断りしています。

以前は、次は当店で買ってくれるお客さんになってくれるだろうと思い、無償で説明することもありましたが・・・(困っていたので)
数か月後また同じ人が来て、今度は違う機械を持って説明してくださいと・・・ネット通販で購入したようでした。
以前も説明してもらったので今回もお願いします。という感じです。

いや~まだまだ日本はサービス=タダなんですね。(いや最近は少ないと思います)

どこかで線を引かなければいけないと思います。

当店でもネット通販しているので、正直他の販売店さんに心苦しく思っています。
(最初のチェンソー使い方は動画で説明しているので大丈夫だと思っています)
また購入してくれたお客さんにもきちんとサービスはできていません。
それは自覚しています。

何かあったときに電話やメールで対応することもあります。
解決できることもありますが、解決できないこともあります。
機械を送ってもらうこともあります。

近隣の方ならばその場で直せるケースでも遠方だと時間がかかってしまいます。

ただ、お客さんの方も近くの販売店といっても2時間以上かかるからそれならネット通販がいいと言ってくれる方もいます。
何かうまい方法があればいいと思うのですが・・・こればっかりはどうしようもないです。

近隣に販売店があるという場合は、そのお店から買うことをお勧めします。
5000円10000円高くても説明やいろいろな情報を手に入れることができるからです。

修理も気兼ねなく持ち込めるし、対応もいいと思います。

先日、あるメーカーの代理店会議に出席したのですが、ネット通販の修理が増えてきたので自店購入の機械と他店購入の機械の修理工賃を変えているというところもありました。
また、部品代も定価より少し上乗せしているというところもありました。

お客さんからするとひどいなと思うかもしれませんが、販売店側からすると背に腹はかえられない状態なのかもしれません。

ただ、修理代金を若干高く請求するくらいならば、そこの販売店さんはすごく優しい販売店さんだと思います。
厳しい販売店さんだと、他店購入機械修理お断りというところもあります。

修理代金高くても修理してもらえるだけでありがたいのではないかと思います。
※私も電化製品を購入以外のお店で修理してもらったことがあります。
高いなとは思ったのですが仕方ないとも思いました。そして修理できてありがたかったです。(笑)

つづく


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    [C1152] Re: チェンソー選びの参考に

    こんにちは
    以前、でき杉さんとはお会いして話せる機会がありいろいろと教えていただきました。

    その時言っていたのは、機械は必ず近隣の専門店(なじみの店)で買うようにしているとのことでした。
    消耗品などは、ネット通販を利用するけれど機械は部品の取り寄せや修理を考えるとネット通販は利用できないと言っていました。

    確かにプロの業者さんだと機械の使用頻度も高く、故障にもすぐ対応できないと仕事に差し支えが出ると思います。

    ネット通販で購入した機械を急いで修理してくれということは言えないし、修理に出しづらいという感じでしょう。(長年の付き合いがあればあるほど他所で買った機械は修理出しづらいでしょうね)

    当店は他店購入品でも修理受けています。(並行輸入品を除く)
    ただ、少し差別化しています。

    他店購入の修理の場合は修理後の説教もしません。(笑)
    ここでいう説教は、使い方の注意点です。(アドバイスのことです)

    修理代金では大きく差別化できません。
    ですから情報で差別化している次第です。
    お客さん側からするとひどいと思うかもしれませんが、ホームセンターやネット通販に対抗するにはこれしかないと思います。

    同じ機械を安く購入できたと思っても、注意点等を知らなければ修理代金が掛かったり、機械の寿命が早くなるかもしれません。

    どちらを選ぶかは、お客さん次第だと思います。

    我々販売店は、お客さんにここで買ってよかったと思われるようにしなければなりません。
    そう思われなければ、存在価値がないかもしれません。

    nnishiさんのように、専門店は敷居が高いと思っている方は多いと思います。
    説明も説教(アドバイス)もしないお店で買った方が、気が楽だ。
    ネット通販だと自宅にいても買える。

    しかし、お金を出して変えない情報、対面で会話をしながらじゃないと得られない情報もたくさんあるということを発信していこうと思っています。

    nnishiさんのご近所の工具専門店にも修理技術が高く知識の豊富な方がいたと思います。
    価格の勝負だけで閉店したのならばすごくもっといなかったかもしれません。

    技術や知識はコミュニケーションは商品陳列棚やネットショップには掲載できません。

    ホームセンターやネットショップにネガティブな意見と感じるかもしれませんが、私自身は両方ともは絶対に必要だと思っています。

    私自身両方ともかなりお世話になっています。(笑)

    お客さんに選んでもらうことが大事だと思っています。
    ただ、地域密着型の専門店は価格でアピールするにはキツイものがあります。

    アピールしてお客さんを振り向かせる一番の方法も価格です。

    機械商品は価格だけではない。
    何故、価格勝負ができないかなどを知ってもらいたいと最近は思っています。

    少し熱くなってしまいました。

    でも、nnishiさんやでき杉さんのように分かってくれる方がいるということがありがたいですし、心強いです。
    ありがとうございました。
    • 2014-11-27 12:59
    • チェンソーヤ
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    [C1151] チェンソー選びの参考に

    こんにちは。出来杉さんのこの連載がチェンソー初心者に向けて、近所の専門店で買うことをユーザー視点で勧めていて、とても良いと思います。重さ、使い方だけでなく、安全装備を選んでもらうことも含めると実店舗のメリットがあると思います。
    http://www.m-sugi.com/01/dekisugi01.htm
    使ってみて知識ができて、自分で選択、保守できるようになったら、次はネットショップでも良いかと思います。

    私の場合、薪作りのため14年前にマキタ製を工具専門店で買ったのですが、素人が相談に行くには敷居が高くて、不調を放置しました。修理代を払って説教されるのではないかと思いまして。オイルタンクのオイルが出るときに入れ替わりに空気が入らなくて陰圧になってしまうというトラブルで、そこのバルブの掃除が出来なくて、時々タンクのキャップを開けて空気を入れながら13年使っています。出来杉さんの記事を読めば専門店は(高い分だけ)良いアフターサービスがあるとわかり、遠慮なく相談に持ち込めるのではないかと思います。私もそうすれば良かったけれど、閉店してしまったので後の祭りとなりました。
    • 2014-11-26 17:57
    • nnishi
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