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使い方間違いによる故障

先日、他店購入機械を至急修理してくれと持ち込みがありました。
エンジン始動してみましたが、かかりません。
火花は出るし、購入後2年ほど経過しているがほんの数回しか使用していないようで、新品同様です。

燃料がおかしいかと思いましたが、さっきまで動いていた。
燃料給油後エンジンかからない。

燃料は同じものを使用している。

焼き付きを疑いましたが・・・焼き付きではないようです。

いろいろ点検してみると使い方による故障でした。

説明を受けていなかったのか? 説明をよく聞いていなかったのか?
私にはなんとも、どちらかわかりません。


使用方法を間違っていた原因が説明不足かどうかわからないし、しかも他店購入品なので説明不足で壊れましたとはなかなか言えず、ただここが壊れていますと言うだけでした。

すると、お客さんとしては数回しか使用していないのに壊れた、不良品だとなります。
クレーム修理になりそうでした。

私が見る限りこの故障はメーカークレーム修理にはならないと思っています。
使用方法を間違えているのが分かるからです。

ただ、お客さんは口調は穏やかでしたがかなり怒っているようでした。

私は、点検、使い方を説明、30分以上説明しました。

当店で修理するならクレーム修理にはならない旨を伝えました。
(メーカークレームにはならないので)

それで購入店で修理することにしたようです。

しかし、故障原因の説明をなぜか聞かれるのはきつかったです。

最初は口を濁していたのですが・・・

とにかく使い方が悪かったということははっきりしていました。
その原因が説明不足なのか?お客さんの失念なのか?
私にはわかりません。

ただ、言えることは・・・
今回のお客さんは使い方が分かりにくくすぐ壊れるチェンソーだという風に思ってしまったと思います。

今すぐ修理しろ、クレームだと言われても他店で購入した商品は難しいものがあります。
ということで当店もすごくサービスの悪いお店だと思われたと思います。
30分以上手間をかけたのですが・・・


購入直後や保証期間内で何かおかしいとかいう場合は、必ず購入店へ修理依頼をした方がいいと思います。
購入店以外で修理した場合クレーム修理で部品代は無償だとしても工賃は請求されるかと思います。

保証期間内でクレーム修理になりそうでも他店購入商品の場合はほとんどの販売店さんがクレーム修理しないと思います。
何故かというと、クレーム判定は不具合のあった部品を交換し、その不具合のあった部品をメーカーへ送り、最終的にメーカーがクレームかどうかを判断します。
判定が出るまで数週間、一か月かかることもあります。

お客さんが急いでいる場合など、修理できた機械を返さなくてはなりません。
クレームになるかどうか確定していないのでどうしても修理代金を請求すると思います。
もしクレームにならなかったら丸々赤字です。(笑)

これが自分のところで販売していれば、販売時の利益で丸々赤字にはならないと思いますが・・・

最近はメーカーの中でもある程度販売店にクレーム判定権を与えてくれています。

しかし、販売店側がクレームだと判断したものがすべてクレームで通るわけではありません。

皆さんの中にも購入店以外へクレーム修理を依頼した際、嫌な顔をされたことがあるかもしれません。

こういう訳があるからです。ご理解ください。

それではまた。


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  • コメント : 2
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    [C1033] Re: 不思議なのですが

    こんにちは
    いろいろなケースがあると思います。
    当店で一番多いケースは口コミで当店を知ったという方です。
    当店は開店から5年ほどで、まだ知られていないし当店ができる前から機械を持っているというケースです。

    でも本当にいろいろな方がいます。
    こういうことを言うと差し障りがあるかもしれませんが、常連になってくれるお客さんは良い方が多いと思います。(笑)

    それと店舗が無くなるというケースも意外と多いのです。
    お店が無くなるというケースと修理担当の方がお店をやめるというケースもあります。

    本当に困っている方もいるので、できるだけ修理するように心がけていますが、対応できない場合もあります。
    部品入手が困難な場合は修理をお断りしています。

    また、修理代金はこれ以上払えないとお客さんが最初から上限を決めている場合もお断りしています。
    (交換部品の価格にも満たないこともあります(笑))

    ただ当店では他店購入商品でも当店取扱商品であれば修理を引き受けるようにしています。
    • 2013-12-27 13:32
    • チェンソーヤ
    • URL
    • 編集

    [C1032] 不思議なのですが

     こうゆうお客さんはなぜ購入店で修理依頼しないのでしょうか。 店舗がなくなってしまったとかならわかるのですが、そうしないということは、最初から買った店を信用していないということで、なら信用していない店で購入する人もどうかと思うのですが・・・。 
     それとも細かいことはあまり気にしない人なんでしょうか 気が小さい私からすると不思議です。
     
     
     
    • 2013-12-27 12:51
    • eh
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